System Sans fausse route : Vers un système de service où chaque porte est la bonne porte

Sans fausse routeLe RLISS de Mississauga Halton travaille avec les fournisseurs de services de santé, les membres de la communauté, les personnes ayant une expérience vécue ainsi que leurs familles afin d’améliorer l’accès aux services de santé mentale et de lutte contre les dépendances dans la région du RLISS de Mississauga Halton.

L’initiative unique « Sans fausse route » vise à améliorer l’accès aux services, à offrir un service à la clientèle exceptionnel grâce à la collaboration et au partage de renseignements et à travailler ensemble pour instaurer la confiance, appuyer le rétablissement et changer les vies. 

Au moyen de la philosophie de soins « Sans fausse route », les fournisseurs adoptent un engagement commun envers la collaboration pour assurer l’accès aux bons services au bon moment, adopter des valeurs et objectifs communs et offrir un service à la clientèle exceptionnel.

Engagement envers huit principes essentiels

L’initiative « Sans fausse route » appuie un système de santé mentale et de lutte contre les dépendances intégré et axé sur le patient. Les fournisseurs de services de santé mentale et de dépendances se sont engagés à respecter les huit principes essentiels ci-dessous : 

  1. Créer une culture accueillante
  2. Pratiques et normes communes pour établir les besoins des clients
  3. Collaboration et partage de renseignements  
  4. Consentement éclairé
  5. Créer des occasions de partage éducatif  
  6. Gérer les temps d’attente 
  7. Définir clairement les critères d’admissibilité
  8. Faciliter la résolution de problèmes liés aux services et traiter efficacement les plaintes

Événement de formation Sans fausse route

Baldev Mutta, CEO, Punjabi Community Health Services
Celebrating achievements at the No Wrong Door Event  No wrong door values

Lors d’un événement de formation sur le service à la clientèle a eu lieu le 20 mars 2015, réunissant 131 représentants de 19 organismes différents, l’honorable Kevin Flynn, député d’Oakville et ministre du Travail, a reconnu les travaux essentiels réalisés pour améliorer les services de santé mentale et de lutte contre les dépendances dans le RLISS de Mississauga Halton. Les participants ont eu l’occasion de discuter des possibilités et des défis liés à l’amélioration de l’expérience des patients grâce au service à la clientèle et au respect des huit principes.

 

Vidéos de formation de l’événement (en anglais seulement) :

1. Mot d’ouverture par Karen Parsons, directrice générale, Peel Addiction Assessment and Referral Centre (PAARC)
2. Comment démarrer
3. Maintien d’une culture de relations accueillantes
4. Le son le plus agréable
5. Établir les besoins des clients
6. Critères d’admissibilité
 
7. Collaboration et partage de renseignements
8. Partager des renseignements
9. Indiquer clairement les temps d’attente prévus
10. Résolution de problèmes liés aux services
11. Occasions de partage éducatif
12. Mot de la fin par Karen Parsons, directrice générale, PAARC
 

Vous pouvez obtenir les vidéos de formation en communiquant avec :

Ed Castro, responsable principal, Développement du système de santé
RLISS de Mississauga Halton

Aller de l’avant

Trois domaines prioritaires axés sur l’amélioration de la qualité ont été déterminés pour l’exercice 2016-2017 à l’appui des efforts de mise en œuvre. Des renseignements sur les progrès sont présentés après chaque priorité :

1. Améliorer les ressources offertes aux clients en attente de services. 

La mise en œuvre se fait par l’entremise du système one-Link au cours de l’exercice financier 2017-2018.

2. Élaborer un protocole de « meilleur transfert » au sein d’un organisme et entre organismes.

Un protocole de meilleur transfert a été mis au point auprès de quatre organismes champions – ADAPT, PAARC, Punjabi Community Health Services et l’ACSM de la région de Halton – afin d’appuyer les clients durant la transition et d’assurer un lien continu avec les autres services dont ils pourraient avoir besoin. Le protocole a été élaboré et perfectionné dans le cadre de consultations menées auprès d’employés et de clients, en s’assurant d’intégrer les points de vue précieux de ces deux groupes. Au printemps 2017, les quatre organismes champions commenceront à mettre en œuvre le protocole au sein de certains programmes. Tous les organismes participants sont encouragés à mettre à l’essai le protocole et le modifier afin de mieux répondre aux besoins de leurs clients.

3. Assurer que tous les messages d’accueil de boîte vocale indiquent un délai raisonnable de retour d’appel.
Six organismes de services de santé mentale et de lutte contre les dépendances ont mis en place un message d’accueil de boîte vocale principale indiquant aux clients qu’ils recevront un appel de retour dans un délai de 48 heures. Certains organismes ont intégré cette pratique aux messages et courriels individuels des membres du personnel. Des politiques sont en place pour encourager tous les employés à mettre à jour régulièrement leur messagerie vocale et leur courriel pour indiquer toute absence du bureau. 

Ressources supplémentaires

Événement de formation Sans fausse route

Travailler ensemble pour instaurer la confiance, appuyer le rétablissement et changer les vies

En janvier 2015, on a créé une charte pour démontrer l’engagement à adopter les huit principes essentiels et elle a été signée par tous les organismes de santé mentale et de lutte contre les dépendances financés par le RLISS de Mississauga Halton ainsi que par deux organismes non financés :
  • Association canadienne pour la santé mentale – Filiale de Halton
  • Halton Alcohol, Drug & Gambling Assessment Prevention and Treatment (ADAPT)
  • Halton Healthcare – Santé mentale communautaire
  • Halton Recovery House & Hope Place Women's Treatment Centre
  • Clinique de santé mentale North Halton – Municipalité régionale de Halton
  • Summit House
  • Support and Housing – Halton
  • Supported Training and Rehabilitation in Diverse Environments (STRIDE)
  • Peel Addiction Assessment and Referral Centre (PAARC)
  • Trillium Health Partners – Santé mentale communautaire 
  • Punjabi Community Health Services (PCHS)
  • Armée du Salut – Toronto Harbour Light

SIGMHA

Le groupe d’intégration du système pour la santé mentale et les dépendances (SIGMHA) comprend des organismes de santé mentale et lutte contre les dépendances et des personnes ayant une expérience vécue et/ou des familles qui travaillent ensemble afin d’améliorer les services intégrés parmi les organismes membres et les systèmes en général. 

Équipe de champions

L’Équipe de champions de « Sans fausse route » a été mise en place pour faciliter l’adoption et la mise en œuvre du système de service où chaque porte est la bonne porte.